早期项目 首发 | 资深猫奴开“7-11版”潮牌宠物连锁店 以服务带动零售 半年签20家店

发布时间:2018-09-18 10:03:35 作者: 戴丽芬 频道:铅笔道

萌它团队:依次为张瑞、郭思汛、安妮、贾琼

萌它团队:由左依次为张瑞、郭思汛、安妮、贾琼

   文 | 铅笔道记者 戴丽芬     

“拥有一家宠物店是一件很潮的事情。”资深猫奴Mars说道。

他在今年3月开了第一家“萌它宠物MentaPets”宠物店。此前,Mars和团队对国内宠物行业进行了深入调研。他认为,宠物行业连锁化将成为必然趋势。当下,国内宠物店80%的收入来自服务,20%是零售。未来,这一比例将会倒转。

运营半年之后,Mars惊喜地发现,北京百子湾店收入的零售占比已经快超过50%。截至目前,“萌它”在北京已签约新店20家,其中已有4家门店开始营业。

注: Mars、贾琼、思汛、安妮承诺文中数据无误,为内容真实性负责。铅笔道作客观真实记录,已备份速记录音。    

宠物连锁店是必然趋势

落地窗环绕,屋里音乐舒缓,气味清新,几只小猫咪在屋里玩着猫薄荷玩具,人宠和谐,美轮美奂。Mars说,“这种感觉特别治愈。”

3年前欧洲旅行时偶遇宠物店的经历,不时回旋在他脑海。相比之下,他认为国内的宠物店发展现状还比较滞后,服务水平参差不齐。

近些年,国内宠物行业飞速发展,宠物电商、宠物品牌发展态势良好,唯独线下连锁机制呈现落后的姿态。“大众点评上有5.5万家宠物店,但是目前,国内的宠物连锁中直营店面最多的一个品牌,旗下连锁店也不超过30家。”

在Mars看来,宠物行业并非纯零售行业,它夹杂着美容、寄养等高频次服务内容 ,不可能完全线上化。也就是说,线下宠物店是一个洼地,极具投资价值。

萌它店中正在进行的宠物护理

萌它店中的宠物护理服务

为了验证自己的想法,Mars开着汽车,沿着美国西海岸,一家一家地逛起沿途的50家Pet Smart(全球第二大的宠物行业的上市公司)。

逐渐的,国内宠物行业的前景在他眼中越发清晰地显现。他认为,Pet Smart占北美连锁店30%的市场份额,就说明这个行业发展到一定程度,连锁化趋势是大势所向。当下,国内宠物店80%的收入来自服务,20%是零售。未来,这一比例将会倒转。

调查国内市场后,Mars分析,宠物店在国内还是属于新兴行业,宠物服务缺乏标准,宠物商品零售人才也稀缺。在他看来,这是国内宠物行业面临的最大问题。

于是,他的第一步就是寻找行业所需人才。“萌它宠物”的团队成员包括曾在永旺(日本Top1的宠物连锁店)工作7年的安妮(永旺宠物中国区培训负责人),曾于一家B轮互联网宠物公司任市场总监的思汛,来自中国农大动物医学院的专业人才,以及乐友孕婴童店长,后来运营过京东贝全400多家门店的贾琼。

团队组建完毕后,Mars于今年1月正式创立了“萌它宠物MentaPets”,定位于直管体系的宠物连锁店。

标准化服务

3月,“萌它宠物”第一家店便在北京朝阳区的百子湾开业了。“我们把第一家店当做一个实验,成功的做法就保留下来,失败了就换第二套方案,最后将成功的做法复制下去。”Mars表示。

萌它首城国际店

萌它首城国际店

团队成员安妮在永旺有7年的宠物店工作经验,现任萌它宠物首席培训总监,她承担起了将整套宠物店服务流程标准化的任务。

“可能你不会想到,对宠物店来说,接电话是关键环节。”安妮娓娓道来,因为接电话是双方接触的第一面,虽然看不到对方的表情,但是从说话的方式就能听出来对方是微笑还是生气。从电话中,也能将我们的专业性显现出来。

目前,“萌它宠物”除了零售以外,还面向顾客提供宠物洗澡、美容、寄养、SPA、游泳等服务。安妮重新定义了行业标准——18步标准化流程,包括数百种宠物的定价体系、服务流程、服务时长等。

对于服务时间的把控,是流程标准化中的一大难点。在门店服务顾客的过程中,“萌它”对店长不断进行定期培训,找出其中的问题,然后不断调整,将真实服务时间向标准时间靠近。

对于用户来说,服务的专业性提升了。相较之下,传统宠物店无法统一时间标准,对于不同品种、大小的宠物,无法将服务时间标准化,因此便导致了顾客在店中排队等待的现象。

就店铺的经营来看,标准的时间把控可以使得店铺的经营达到极限效率。Mars解释,“一旦有时间标准,系统就可以加入动态算法。通过动态调价,就可以把忙时的人流导入闲时,整个店的效率就会更高。”

在“萌它”的店中,宠物美容室以及零售区域在楼下,宠物寄养在楼上。楼下的美容室采用落地玻璃,这样顾客可以从玻璃窗外全程观看宠物护理过程。

顾客可以透过落地玻璃,全程观看宠物护理过程。

顾客可以透过落地玻璃,全程观看宠物护理过程。

此外,门店采用隔音玻璃,将楼上的犬吠猫叫和楼下的顾客消费空间隔绝开来。在这个空间中,宠物可以得到一对一管家式寄养、24小时监控、标配新风系统和纯净水等服务。

“我们的标准是拒绝‘笼养’。” 店中寄养主要是在砖瓦垒起的或磨砂玻璃隔开的空间,分为总统套房、公寓、普通套房三类。安妮解释,“笼子空间小,狗狗活动不方面,且笼子下面的铁丝网会卡住小狗的爪子。因此很多狗在寄养回家之后,都很容易得趾间炎。”

“7-11版”宠物店零售

基于对宠物行业的判断,“萌它宠物”在创立之初,就把目光瞄准了宠物店零售。

供应链方面,萌它宠物选择和宠物行业B2B平台“宠知道”合作,保证店内商品可以做到与淘宝同价。

选品方面,他们基于“宠知道”提供的SaaS支持,靠大数据分析不断优化选品,即每家店根据不同的销售数据,在选品方面会优化出不同的结果。

在店内,“萌它”的商品陈列借鉴了名创优品、7-11、乐友等成熟企业的经验。货架从顶级代工厂定制,并积淀了一套宠物店陈列理论,比如区分猫用、犬用商品,再按品类区分品类,将同品牌商品统一陈列等。每个产品的陈列位置都是由销量和数据决定的。

萌它宠物保证了店内商品与淘宝同价。

萌它宠物保证了店内商品与淘宝同价。

“现在百子湾零售占比已经快超过50%了,这是很神奇的一件事情,大多数宠物店零售占比都在20%以下现在。” Mars表示,这些数据坚定了他对行业的判断。

另外,萌它面向社区提供“一小时达”服务。用户可以通过美团、饿了么外卖平台,以及萌它的微信公众号进行线上下单。

在用户方面,“萌它”的百子湾店记录了500个进店的顾客画像,其中储值用户100个。储值顾客年龄全在35岁以下,并且都是淘宝忠实用户, 70%女性、30%男性。由此,网购习惯良好的年轻养宠群体是一大目标群体,也是其品牌的主打消费对象。“我们打造的是中国宠物连锁中的潮牌。”

“萌它”的新媒体平台包括公众号、微博、抖音、以及今日头条等,以年轻人为目标定位输出品牌形象。比如在公众号上,作者会自称“小萌萌”,以此拉近与用户的距离,让用户更容易接受平台组织的活动和传播的养宠知识等。

为保证宠物店品质,在推广方面,萌它宠物借鉴名创优品的直营形式,在宠物行业开创了“萌它直管体系”。加盟合伙人只需要投入资金,由“萌它”团队负责店面设计、服务培训、商品零售,以及品牌宣传的整套方案。

目前,“萌它”在北京已经有4家店面营业,已签约店铺20家,预计在半年内将店面拓展到50家。

/The End/

编辑 | 吴晋娜  校对 | 许梦

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